Wiecie, że istnieje muzeum produktów-porażek? Jest tam na przykład woda dla psów i kotów o smaku wołowiny lub ryby. Niestety nikt jeszcze nie stworzył muzeum porażek komunikacyjnych. A przecież potrafią one być nie mniej spektakularne. I często też mają podobny powód – rzeźbimy i wymyślamy, nie myśląc za wiele o adresatach naszego produktu czy komunikatu.
Badania rynku i potrzeb klientów są dziedziną, w którą wielkie firmy sporo inwestują. Dokładne poznanie osób, które są po drugiej stronie pozwala zminimalizować ryzyko strat i porażek. Za wielkimi hitami stoją genialne osoby, ale też genialna znajomość rynku.
Podobnie, gdy chcemy się skutecznie komunikować, musimy coś wiedzieć o osobie, do której mówimy czy piszemy. Wiele poświęca się uwagi temu, w jaki sposób mówić. Istnieją sposoby, myki, skróty, podpowiadające, jaka ma być kolejność i struktura newralgicznych komunikatów, na przykład delegowania zadań, wyrażania uznania czy udzielania informacji zwrotnej. I bardzo dobrze. Często jednak chcemy jeszcze więcej, zwłaszcza gdy obserwujemy ludzi, potrafiących wywołać swoimi słowami ciarki. Są dwa filary, na których opiera się to „więcej”. Jeden to charyzma, drugi to doskonałe rozeznanie potrzeb i sytuacji odbiorcy.
Czy widziałyście film „Czego pragną kobiety?”. Główny bohater Nick Marshall, grany przez Mela Gibsona to macho, bufon i pracownik agencji reklamowej. W jego pracy właśnie pojawia się nowe i niewiadome – marketing skierowany do kobiet. Szybko okazuje się, że proponowane przez Nicka kreacje, oparte na męskim postrzeganiu świata, nie są przyjmowane z entuzjazmem przez szefostwo. Kierownicze stanowisko otrzymuje kobieta, do tego doskonale znająca potrzeby, nawyki, słownictwo i problemy kobiet. Każdy z panów otrzymuje zestaw kobiecych gadżetów do przetestowania na sobie (tak, tak, jest tam też wosk do depilacji, sasasa). Tu wkracza element fantastyczny. Na skutek wypadku przy testowaniu Nick zaczyna słyszeć wszystkie myśli otaczających go kobiet. Wszystko się zmienia… Film jest tak fajny, że warto polecić go z wielu powodów, dziś polecam go za to, że pokazuje, jak wspaniałe, porywające komunikaty tworzone są na bazie dogłębnej wiedzy o ich adresatkach.
Nick uzyskał swoją wiedzę, rażąc się prądem i doznając cudu. My możemy skorzystać z bardziej prozaicznych i mniej bolesnych narzędzi. Spróbujmy, tworząc komunikaty, zacząć od pozbierania informacji. Na co szczególnie warto zwrócić uwagę? Proponuję zacząć od trzech fundamentalnych pytań.
Po co ten ktoś miałby Cię słuchać.
Co ma mu/jej zrobić Twój komunikat.
Co dzieje się wokół?
Po obu stronach komunikacji są ludzie. Mają intencje i mają potrzeby. Uświadom je sobie na samym początku, wyłap ich jak najwięcej. Ty odzywasz się po coś. Ktoś słucha też z jakiegoś powodu. Masz też jakiś cel. Wpływanie na ludzi to jedna z najważniejszych funkcji języka.
„Pani Alicjo, niech Pani zadzwoni, proszę, do Haliny i zapyta, w jakiej formie jej to wysłać” – to akurat przykład polecenia. Próbą wpływu może być także prośba, propozycja sprzedażowa lub negocjacyjna, reklama, słowa flirtu. Może chcesz się pokazać z jak najlepszej strony, może chcesz wyryć w świadomości i pamięci odbiorców swoją obecność. W tym przypadku chcesz zlecić pracownicy, pani Alicji zadanie, pilnowanie, by zadania były realizowane, to Twoja praca, dostajesz za to pieniądze. A na pewno tylko to? A może właśnie ktoś inny też Cię słyszy i chcesz pokazać się jako superkompetentna liderka? Może to pierwsze z tego rodzaju zadań, jakie dałaś pani Alicji, może ma ono charakter sprawdzianu lub szkolenia? Za każdym razem podejdziesz do tego trochę inaczej.
Twoi odbiorcy też mają swoje interesy i potrzeby. Jeśli będą Cię słuchać, będą to robić po coś, a jeśli nie dasz im tego „czegoś” to nie możesz liczyć na uwagę. Daj pani Alicji wypłatę na czas, stabilność zatrudnienia i możliwość rozwoju i patrz, jak wzrasta jej chęć słuchania. Ten przykład jest tak banalny, że parę lat temu może nie chciałabym go przytaczać. Teraz już niestety poznałam raporty, dotyczące tego, co polscy pracownicy mówią o swoich szefach i firmach. To nie banał, to rzeczywistość.
Kiepskie czy dobre, warunki pracy pani Alicji to kontekst – to, co dzieje się wokół. Zalicza się do niego także moment w roku, dnia, osobista sytuacja życiowa, emocje w danej chwili i to, co je wywołało. Nie jesteśmy w stanie przetwarzać wszystkich tych danych w każdym przypadku. Ale warto je mieć na względzie, zwłaszcza, jeśli coś zaczyna zgrzytać. Niech pierwszym pytaniem, jakie sobie zadamy przy zgrzycie będzie „co się stało, że wyszły takie problemy” a nie „co to za człowiek, ta Alicja, że nic nie rozumie”.
Wracając już do samego komunikatu, słowami też możemy polepszyć swoją sytuację wyjściową. Warto sprawdzić, na czym zależy pani Alicji, co chciałaby od nas usłyszeć. I w miarę możliwości – dać jej to. Może chciałaby naszego uznania i świadomości, że robi coś ważnego? Może ceni wartościowe informacje zwrotne? To tylko kilka przykładów, a odpowiedź może być naprawdę zaskakująca, dlatego rozmawiaj, obserwuj, pytaj.
Pytania o nasze własne intencje, o potrzeby osób, do których adresujemy komunikat kierują nas w stronę jednej z podstawowych funkcji języka – funkcji impresywnej, zwanej również perswazyjną, do wywierania wpływu na innych. Czasem nie chodzi tylko o nią, bardzo ważne są po prostu informacje, które mamy do przekazania. Tu też rozeznanie się w sytuacji odbiorców ułatwi nam życie.
Gdy przekazujemy informacje, nasze najważniejsze pytania brzmią: Co już wiedzą, a czego nie wiedzą? Czego chcą się dowiedzieć, a czego nie chcą się dowiedzieć? Można temu poświęcić osobny artykuł, bo wiele jest wdzięcznych przykładów komunikacyjnych zgrzytów właśnie na tym tle. Chcecie?
Dziś pokazujemy, że ważne jest posiadanie rozeznania, dlatego na koniec kilka wskazówek, skąd to rozeznanie wziąć. Zachęcam do badań w terenie!
– Empatia – postaraj się wczuć w człowieka, do którego będziesz kierować komunikat. Czy kiedyś mi się zdarzyło coś podobnego, byłam w podobnej roli? Jak się czułam? Czy ktoś bliski tak miał? Dlaczego bym siebie posłuchała, a dlaczego nie?
– Rozmowa – wiadomo, że nie pyta się wprost ludzi, zwłaszcza mało znanych, o problemy i motywacje, dlatego jeśli pracujesz w zespole doceń pogaduchy w przerwach oraz akcje integracyjne, angażuj się, nie bój się mówić o sobie.
– Obserwacja – najlepiej uczestnicząca 😉 bywa, że słowa nie powiedzą tyle, co czyjeś gesty, sposób zachowania, szkoda to przegapiać.
– Dane – danych jest więcej, niż Ci się zdaje, przypominają czasem o umykających faktach: ktoś nie był na urlopie od 8 miesięcy, ktoś właśnie dostał podwyżkę, ktoś bardzo często składa raporty…
– Badania – jeśli masz przed sobą szerzej zakrojoną akcję, zacznij pytać wprost: ankiety duże i malutkie, rozpytania, konsultacje, wewnętrzne dyskusje.
A skoro już jesteśmy przy badaniach… W czasie wakacji uruchomiłyśmy jako SpecRedakcja ankietę dla Was, SpecBabki. Żebyście mogły nam opowiedzieć o tym, co lubicie a czego nie, po co do nas przychodzicie, a co Was zniechęca, jakie kierunki rozwoju społeczności by się Wam podobały, a jakie są dla Was zupełnie bez sensu. Ankieta jest dość długa, bo bardzo liczymy na Wasze zaangażowanie w SpecBabkę i jej tworzenie.
Anna Łagowska – SpecRedaktorka Naczelna. Od ponad 15 lat buduje słowem drogę od człowieka do człowieka. Łączy moc psychologii i coachingu z filologiczną wiedzą o komunikacji. Ulubione misje: redagowanie tekstów, szkolenie i budowanie zespołów.
