Halo, mówi się!
No mówi, ale czy się słyszy?
I w ogóle co się słyszy?
Mój przyjaciel opowiedział mi taką historię i niech pierwsza rzuci kamieniem, której się to nie zdarza.
– Naczynia są w zmywarce, obiad ugotowany, odkurzyłam, tylko nie zdążyłam zmyć podłogi na mokro – powiedziała jego żona, wychodząc po południu z domu.
– Ooo, chwila, chwila, a co ty właściwie do mnie powiedziałaś? – odpowiedział kolega.
– Przecież powiedziałam ci jasno, żebyś zmył podłogę!
– A ja usłyszałem, że pochwaliłaś się, co zdążyłaś zrobić i opowiedziałaś mi, co zrobisz jak wrócisz.
Mina żony bezcenna
-Kochanie, jeśli będziesz chciała, żebym zmył podłogę, to zrobię to bardzo chętnie, tylko może powiedz „zmyj podłogę”.
Czemu tak często nie możemy porozumieć się w takich prostych sprawach, w domu, w pracy i podczas profesjonalnych negocjacji?
Przyczyn jest mnóstwo, ale skupimy się dziś na tym, co odkrył niemiecki profesor Friedman Schulz von Thun – psycholog, ekspert w dziedzinie komunikacji interpersonalnej. W 1977 roku zaprezentował on po raz pierwszy czteropoziomowy model komunikacji, nazywając go kwadratem wypowiedzi. Opiera się on na obserwacji, że ludzie często słyszą zupełnie co innego niż chcieli im przekazać ich rozmówcy. Jak to się dzieje?
Nie można lekceważyć przekazów niewerbalnych, ale jednak cały sens komunikatu, jego jądro, zawarty jest w słowach. Jeśli komunikat, który słyszymy jest nie do końca zrozumiały, niedopowiedziany, to nasz sprytny umysł może zacząć wyczyniać dziwne rzeczy, interpretować „po swojemu”. Możemy dojść do błędnych wniosków, od razu mogą też powstać niepożądane emocje – gniew czy złość. Rodzi to nieporozumienia.
Warto wtedy pamiętać, że każda wypowiedź jest wielopłaszczyznowa. A dokładnie ma cztery płaszczyzny na których można ją rozpatrywać.
Wyobraźmy sobie taką sytuację: rozpoczynasz bardzo ważną dla Ciebie kwestię, z mężem, z szefem czy podczas negocjacji, i słyszysz:
przełóżmy tę rozmowę, bo nic z tego nie będzie.
Jak możesz to zinterpretować?
Po pierwsze na płaszczyźnie rzeczowej, tej najprostszej. Po prostu sprawa z jakiegoś powodu jest nie do załatwienia dzisiaj i trzeba to omówić kiedy indziej. Tak zwyczajnie.
Ale tę samą wypowiedź można też odebrać inaczej. Na przykład w taki sposób, że to TWÓJ ROZMÓWCA nie jest w stanie dziś nic załatwić. Ma zły dzień, może boli go głowa, może coś mu się dziś zdarzyło i nie ma ochoty na poważne rozmowy – to płaszczyzna intencji, emocji, czyli ujawniania siebie.
Mówiąc zdanie (pamiętasz? – przełóżmy tę rozmowę, bo nic z tego nie będzie) twój rozmówca, może określać Waszą wzajemną relację, może uważa, że jesteś niekompetentna, może Cię nie lubi i nie ma ochoty z tobą rozmawiać. To płaszczyzna, którą można nazwać płaszczyzną relacji.
Być może po usłyszeniu tego zdania zastanawiasz się, CZEGO ON OCZEKUJE, czego właściwie chce. Może po prostu powinnaś znaleźć inny termin rozmowy? Może słowo przełóżmy, jest tym o które chodzi? To płaszczyzna apelu, która rozpatruje, do czego wzywa Cię Twój rozmówca.
Większość naszych wypowiedzi można zinterpretować w tych czterech płaszczyznach, zobaczcie zatem, jakie mogą być kłopoty. Komunikat, który w zamyśle mógłby brzmieć: mam słaby dzień, chciałbym przełożyć tę rozmowę, może prowadzić do interpretacji: jestem niekompetentna, on nie ma ochoty nawet ze mną rozmawiać.
Każda z tych płaszczyzn jest tak samo ważna, niektóre są artykułowane wprost, a niektóre nasz umysł dopowiada, na podstawie mimiki, intonacji czy wyglądu. I tak jakoś zawsze jest, że woli się na zapas martwić niż na zapas cieszyć. Podpowiada nam więc zazwyczaj różne negatywne pomysły, które nasz rozmówca może mieć na nasz temat. A potem konstruujemy odpowiedź nie na faktycznie usłyszane zdanie, tylko na to, co nam się wydaje, że usłyszeliśmy. I zaczyna się.
Mąż: O dziś pomidorowa z ryżem. Zawsze była z makaronem.
Płaszczyzna rzeczowa, stwierdził fakt. Co usłyszała żona? Nie smakuje mu!
Odpowiedź żony: Jak Ci nie smakuje, to stołuj się u swojej mamusi!
Awanturka gotowa, a przecież nic się nie stało. To znaczy, jeszcze się nic nie stało, bo za chwilę się stanie.
Nadajemy komunikaty czterema płaszczyznami i możemy czteropłaszczyznowo je odbierać. Niestety zazwyczaj mamy tendencję do wybiórczego słuchania jedną z płaszczyzn. Czasami więc intencje i interpretacja się rozjeżdżają.
Co można zatem zrobić z tą wiedzą? Już sama świadomość, że możemy nadawać i słyszeć na innej płaszczyźnie może pozwoli nam się zatrzymać i zastanowić: „czy słyszę, to co ktoś chciał powiedzieć?”
Ach, ta chwila zastanowienia…, ile może nam oszczędzić kłopotów, nerwów i trzaśnięć drzwiami.
Wykorzystajcie też proste narzędzie, jakim jest parafraza. Jest to powtórzenie własnymi słowami zdania rozmówcy. Parafrazy służą podtrzymaniu kontaktu, odzwierciedleniu emocji, czasem pozwalają także zyskać na czasie. Tym razem, wiedząc, że mogliśmy inaczej zinterpretować to, co nasz rozmówca chciał powiedzieć, spróbujmy poprzez parafrazę dopytać się o jego intencję. Bez agresji i atakowania.
Gdy słyszysz podczas negocjacji „Nieźle Pani kombinuje” możesz pochopnie pomyśleć: uważa mnie za oszustkę. Nie brnij dalej w takie myślenie, tylko użyj odpowiednio skonstruowanej parafrazy. Bądź przy tym otwarta i prostolinijna.
– Uważa Pan, że jestem z Panem nieszczera?
– Ależ skąd Pani to przyszło do głowy? Podziwiam Pani zdolność do wymyślania nowych rozwiązań. Może trochę niezręcznie się wyraziłem.
No i można dalej swobodnie dążyć do porozumienia, zamiast zastanawiać się: dlaczego mnie nazwał oszustką?
Parafraza jest bardzo pożyteczna, nie jest to bezmyślne powtarzanie, tylko ujawnianie intencji drugiej strony. Chroni Cię przed błędną interpretacją i daje możliwość wypowiedzenia prawdziwych intencji drugiej stronie.
Kwadrat komunikacji pozwala Ci na lepsze interpretowanie wypowiedzi rozmówcy. Jeśli pomyślisz, że może to inna płaszczyzna, możesz usłyszeć inny komunikat. Zastanawiaj się nad tym. Co tak naprawdę ktoś powiedział, a co Ty słyszysz. Jeśli zalęgnie Ci się podejrzenie, to użyj parafrazy i dopytaj.
Kwadrat komunikacji Von Thuna, to też przydatne narzędzie wypowiadania komunikatów. Jeśli rozmawiasz z kimś, z kim się czasami po prostu nie rozumiecie, to wypowiadaj swój komunikat w czterech płaszczyznach.
Wracając do początkowego przykładu mojego przyjaciela, jego żona, aby zostać właściwie zrozumiana mogłaby powiedzieć:
Naczynia są w zmywarce, obiad ugotowany, odkurzyłam, tylko nie zdążyłam zmyć podłogi na mokro (Płaszczyzna rzeczowa). Kiedy wrócę będę już bardzo zmęczona (ujawnianie siebie), bardzo bym Cię prosiła, umyj tę podłogę (apel), to będziemy razem mogli spokojnie usiąść i pogadać wieczorem (relacje).
Może nie będziesz zawsze i wszędzie o tym myśleć, ale wystarczy w tych ekstremalnych sytuacjach proszenia domowników o pomoc:)
Kwadrat wypowiedzi rzuca sporo światła na komunikację i daje konkretną wiedzę. Ćwiczcie więc w bezpiecznych i prostych sytuacjach z waszymi bliskimi, rodzinami, przyjaciółkami. Niech to wejdzie wam w krwioobieg, może mniej będzie na świecie niepotrzebnych awanturek, nieporozumień i negocjacji zakończonych fiaskiem.
Katarzyna Wielocha – przedsiębiorca, negocjator i trener. Ma niezwykłą umiejętność dostrzegania istoty rzeczy w szumie informacyjnym i przekazywania tej wiedzy w naturalny i prosty sposób. Na SpecBabce znalazła przyjaciółkę i wspólniczkę, z którą stworzyły projekt TrenerKey.pl
